"Сложные" пользователи

Классическая ситуация: звонок, "у меня не открывается".
Начинаю разбираться:
-Что именно не открывается?
Сайт.
-Какой? (их два - первый, на который есть ссылка, второй - по ссылке, указанной на странице с первым сайтом).
-Который по ссылке, которая в письме (это значит - первый, который открывается всегда, если физически с сервером все в порядке).
(проверяю, все работает)
-Сейчас попробуйте.
-Ой, открывается. (естественно ;) ) А что дальше делать? (при том, что на странице большими буквами написана инструкция, из 3х абзацев, простыми словами).
-Читаете инструкцию, согласно ей входите.
(читает вслух, тут же при мне начинает выполнять указания. Жду, когда "просветлится")
-А теперь надо делать то-то и то-то.
-Да.
-А теперь что? (зашла дальше, там есть ссылка Помощь, тоже видная, и объявление в полэкрана).
-Читаете Помощь, согласно ей действуете дальше.
-(с надеждой) И потом у меня все будет?
......

Вопрос простой: как маркировать, куда размещать и в каком формате писать инструкцию для вот таких "сложных" пользователей?
Замечу, что настоящей инструкции, которая там лежит, уже 2 года, издание дополненное и исправленное. С каждым месяцем звонков все меньше и меньше.. Но изрезка попадаются вот такие... ;) особенные ;)